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京东商城配送服务质量点评
发布时间:2024-03-29 03:51:53 来源:BOB体育赛事赞助平台

  摘要:物流是 B2C 电商企业的中心竞争力, 配送几 乎是与顾客面对面沟通的仅有窗口,杰出的配送服务会为企 业带来许多忠实客户,为企业刻画杰出口碑。在剖析型 Kano 模型的基础上对满足度水平阈值的确认办法作出改善,并进 行查验剖析,为京东商城改善配送服务质量供给参阅。

  关键词:京东配送;质量点评;Kano 模型 关于服务质量点评的模型和办法,国内外学者作了很多 研讨,常见的有 SERVQUAL 模型、根据 AHP 的归纳点评法、 灰色理论、含糊集理论、结构方程模型等,这些办法往往具 有分类片面、不能反响顾客需求等财货。本文在剖析型 Kano 模型的基础上构建改善的剖析型 Kano 模型,并规划问卷入 行查验。 一、剖析型 Kano 模型介绍 (一) Kano 模型 日本教授狩野纪昭在 1984 年初次提出 Kano 模型,将影 响服务质量的要素划为二维形式,包含魅力要素、希望要素、 必备要素、无差异要素和逆向要素。 (二)剖析型 Kano 模型 为防止 Kano 模型质量分类原则的含糊性,孟庆良等学

  者在问卷规划时增加了对点评目标重要性感知的评分,并对 满足度和重要性进行赋值来将其定量化[1,2]。

  γ0 和γk 为参数,K 为人口核算变量个数,Zjk 是人口 核算变量(本文问卷触及的变量为性别、年纪、工作、学历 及在京东商城的购物频率)。

  根据查询问卷中和的值,使用多元线性回归拟合出参数 和的值。值从问卷数据直接取得,被转化为 1-n 的变量[3]。 引进,即核算每个人口核算变量的均匀值。改善的剖析型 Kano 模型中正向问题的均匀满足水平阈和负向问题的均匀 满足水平阈:

  (7) (8) 三、使用查验 规划改善的剖析型 Kano 问卷入行查询,得到有用问卷 合计 249 份。 (一)正负向问题均匀满足水平阈核算 关于 Zjk 的取值,将 5 项目标项转化为 1-6 的变量[3], 即令性别男=1,性别女=2;18 岁以下=1,19-25 岁=2,26-29 岁=3,30-35 岁=4,36 岁及以上=5,以此类推。核算得到消 费者对正、负向问题均匀满足水平阈值分别为 0.6391 和 0.4963。 (二) 服务目标质量要素分类

  根据质量要素分类区分根据将各个(Xi,Yi)落在二维坐 标的四个象限内。



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